Projeto desenvolvido para a conclusão do curso de UX/UI da EBAC.
Briefing
Uma agência ou campanha publicitária do Itaú é facilmente identificada por suas cores marcantes e sua identidade visual sólida, construída ao longo dos anos. Ao mesmo tempo, o mercado financeiro brasileiro evoluiu bastante nos últimos tempos. O que antes era dominado por bancos tradicionais, agora conta com a presença de fintechs e até de empresas de outros setores que passaram a oferecer serviços financeiros como parte de seus portfólios.
Nesse cenário de alta concorrência, proporcionar uma experiência excepcional é fundamental. Além disso, a capacidade de se adaptar e lançar novos produtos rapidamente é crucial para se manter relevante. O desafio é garantir que os clientes não se percam em meio às diversas soluções, mantendo a confiança de que estão utilizando um produto Itaú. Criar um ecossistema de design sólido que conecte todos os canais digitais com o cliente é uma estratégia chave nesse contexto.
O projeto deve começar com uma análise do Banco Itaú sob a perspectiva dos clientes. A partir dessa análise, devem ser levantadas hipóteses para identificar novas oportunidades de solução. O objetivo é criar uma solução que unifique todos os canais digitais de contato com o cliente, formando um ecossistema consistente e integrado. O foco é aumentar a adesão, satisfação e o desejo pelos produtos do banco, mantendo sempre a consistência, velocidade e simplicidade no uso.
Durante o processo, o designer deverá investigar a percepção dos clientes por meio de pesquisas, redes sociais e outras fontes. Após identificar o primeiro problema, será necessário desenvolver metodologias de pesquisa, criar personas, mapas de empatia, jornadas e propor novas soluções.
Além disso, o projeto deve abranger os principais canais digitais de atendimento e contato com o cliente, como web, mobile e até canais menos explorados, como smartwatches. A proposta deve incluir quatro ideias de produtos digitais, com a escolha de ao menos dois canais comuns (web e mobile) e um canal de uso menos frequente, incentivando a inovação.
Desk research
Busquei opiniões acerca do banco em diversos lugares online, consultei sites populares buscando saber o que clientes comentavam sobre os produtos digitais do Itaú, especialmente o aplicativo móvel que é muito utilizado.
Comecei a pesquisa em lojas de aplicativos e lá os usuários apontaram algumas áreas de melhoria no aplicativo, como a necessidade de otimização e ajustes no layout. Alguns mencionaram que a interface pode parecer um pouco poluída e não tão intuitiva, impactando a experiência de navegação. Além disso, banners adicionais foram considerados desnecessários por alguns. A eficiência do aplicativo foi outro ponto levantado, com sugestões para uma versão lite e comentários sobre a demora no processo de login.
Nas redes sociais, o banco Itaú é referência em marketing tendo feito campanhas com grandes astros da música, cinema e esporte e isso é muito elogiado, porém, é notável que há algumas reclamações em suas mídias sociais sobre alguns serviços do banco, o que é esperado e comum nas mídias sociais de qualquer outro grande concorrente.
Conferi nos principais sites onde consumidores brasileiros podem registrar reclamações públicas sobre produtos, serviços e empresas. O Itaú é bem avaliado e grande parte das principais reivindicações dos usuários é respondida pela empresa, o que é um bom sinal.
Por último consultei alguns usuários frequentes do aplicativo e coletei opiniões e informações que me ajudaram a definir um foco para o projeto. Comentários frequentes incluíram uma interface visualmente poluída, pouca intuitividade e pop-ups que frequentemente incomodam. A questão do iToken também foi muito mencionada, pois nem todos entendem como funciona, e pessoas mais velhas podem ter dificuldade em compreender o seu uso.
Pesquisa qualitativa
Realizei uma pesquisa qualitativa com a intenção de identificar problemas de usabilidade no aplicativo móvel do banco e consegui obter respostas interessantes, mesmo que poucas, foram suficientes pra ter insights iniciais. Algo já esperado se tratando desse tipo de serviço é que haja uma habituação melhor por parte de pessoas mais jovens que estão mais adaptadas a tecnologia, especialmente apps pra smartphone e outras plataformas visto que o aplicativo segue tendências estabelecidas no meio. Em contrapartida, pessoas com mais idade relataram mais dificuldades na utilização do serviço, principalmente em funções mais profundas do aplicativo como no bloqueio de cartões, uso do iToken e mesmo em funções mais simples como o acesso a comprovantes.
Ao questionar qual atividade cada usuário realizava na aplicação, quase todos afirmaram que utilizavam pra consulta de saldo e extrato e pagamentos de contas, boletos e envio de pix. Cartão de crédito, recebimento salarial e recargas de celular também foram mencionados com alguma frequência. As perguntas a seguir foram feitas pra saber a opinião de cada um sobre a experiência de usabilidade na plataforma, obtive respostas mistas, alguns não relataram problema algum, outros relataram problemas e erros ocorridos em ferramentas específicas do aplicativo. Áreas como o acesso a comprovantes de pagamento e gerenciamento de cartões foram as mais mencionadas como problemáticas.
Persona
User needs statement
Soluções sugeridas
Atendente Virtual: Um chatbot inteligente que oferece suporte 24/7, respondendo a perguntas frequentes e ajudando os clientes a resolver problemas rapidamente. O atendente virtual está sempre pronto para oferecer assistência personalizada, seja para questões simples ou mais complexas.
Assistente de Pagamento: Uma ferramenta prática que organiza todos os pagamentos em um só lugar. O assistente de pagamento permite visualizar pagamentos recorrentes, programados e realizados, além de oferecer a opção de programar pagamentos futuros de boletos e PIX. Isso torna o gerenciamento financeiro diário mais fácil e transparente.
Gerenciador de Cartões: Um recurso dedicado ao controle e gerenciamento dos cartões de crédito e débito. Com essa ferramenta, os usuários podem bloquear e desbloquear cartões, definir limites de gastos, visualizar faturas e acessar outras funcionalidades de segurança, tudo de maneira rápida e intuitiva.
Feed de Dicas Financeiras: Uma plataforma dentro do app que fornece conteúdo educacional e dicas práticas de finanças. Com artigos, vídeos e infográficos, o feed ajuda os usuários a melhorar sua saúde financeira, aprender sobre investimentos, economizar e planejar melhor o futuro.
Jornada do usuário
Mapa de empatia
Protótipos
Iniciei aqui a fase do projeto mais focada na interface do usuário, não apenas nas soluções propostas, mas também no fluxo até chegar a elas.
Smartphone - Média Fidelidade
Desktop - Média Fidelidade
Smartwatch - Média Fidelidade
Smartphone - Alta Fidelidade
Desktop - Alta Fidelidade
Smartwatch - Alta Fidelidade
Fluxos
Finalizando, aqui apresento os fluxos até chegar a cada solução.
Atendente virtual
Gerenciador de cartões
Assistente de pagamentos
Feed de dicas financeiras
Teste de usabilidade
Número de Participantes: 5 usuários.
Perfil dos Participantes: Homens e mulheres de 18 a 50 anos, diferentes níveis de familiaridade com tecnologia e serviços bancários.
Tarefas Testadas:
1. Acessar o Atendente Virtual.
2. Descobrir como bloquear um cartão.
3. Acessar o Assistente de Pagamento.
4. Chegar a um artigo do feed de dicas financeiras.
Tarefa 1: Todos os usuários encontraram o Atendente Virtual em poucos segundos com facilidade e a experiência foi bem recebida, com feedbacks positivos e sem maiores dificuldades.
Tarefa 2: Todos os usuários conseguiram acessar e gerenciar seus cartões sem problemas e também em poucos segundos. Dois deles mencionaram que o atalho na tela inicial realmente facilitou o acesso, tornando tudo mais fácil. A forma como os cartões foram organizados foi vista como clara e prática. A sugestão de manter o atalho foi reforçada, pois ajuda bastante no uso do dia a dia.
Tarefa 3: Três usuários encontraram dificuldades para localizar a ferramenta. Entre todas as soluções sugeridas, essa foi a mais dividida em termos de opinião. Alguns acharam que a ferramenta pode ser muito útil e ajudar em várias tarefas, mas sugeriram que poderia ter uma explicação mais clara e estar localizada em outra parte do aplicativo.
Tarefa 4: Todos os participantes navegaram pelo feed com facilidade. Um deles mencionou que gostaria de personalizar o tipo de conteúdo exibido, enquanto outro sugeriu uma função para converter os textos em áudio. O feedback geral foi positivo, mas também indicou que há espaço para melhorias.
Futuras evoluções
Personalização do Feed de Dicas: Adicionar a opção para os usuários escolherem os tipos de conteúdo que desejam ver no feed de dicas financeiras.
Conversão de Texto em Áudio: Implementar uma função que converta textos de notícias e artigos em áudio, facilitando o acesso ao conteúdo.
Atualização Constante do Atendente Virtual: Manter a IA do atendente virtual sempre atualizada com as últimas novidades do banco, do mercado financeiro e das atualizações do app.
Melhoria no Acesso ao Assistente de Pagamentos: Melhorar o fluxo de acesso ao assistente de pagamentos, realocando a ferramenta em outras seções do app para facilitar a localização.
Expansão do Suporte para Apple Watch: Expandir as funcionalidades do aplicativo para o Apple Watch, incluindo novas interações e notificações personalizadas.
Personalização dos Atalhos: Permitir que os usuários personalizem os atalhos da tela inicial conforme suas necessidades.
Coleta Contínua de Feedback: Implementar um sistema dentro do app para coletar feedback dos usuários, entendendo melhor suas necessidades e frustrações.
Conclusão
Concluir este projeto foi uma experiência muito importante para mim. Trabalhar no design das soluções e ver tudo ganhar forma me ensinou muito sobre a criação de interfaces que realmente atendem às necessidades dos usuários. A colaboração com o Banco Itaú foi essencial, estou muito satisfeito com o resultado e animado para aplicar o que aprendi em futuros projetos.
Obrigado!
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